资源管理实践中占据越来越重要的位置。
企业的消费者关系管理
企业家们常说，消费者是上帝。离开了消费者的货币选票，企业利润便成了无源之水。按照马克思在《资本论》中的说法，没有消费者的帮助，从商品到货币之间就实现不了“惊险的跳跃”。利润，来自消费者的信任。要让消费者信任，企业就要负起责任。所以，企业利润需要由消费者帮助实现。再看企业要对股东利益负责。实现股东的利益也离不开消费者，消费者用脚投票的企业，股东利益根本不可能实现最大化，只能受到不同程度的损害。即便是企业要承担的社会责任中，无论是保护环境或是支持慈善事业，是捐助社会公益还是保护弱势群体，都离不开消费者对企业所起的作用。
对消费者负责任，就企业的基本责任来说，主要体现在《消费者权益保护法》等有关相关法律法规里。《消费者权益保护法》的第二章规定了消费者的9项权利，第三章规定了经营者的10项义务。这些消费者的权利和经营者的义务，综合起来，应当说都是企业应当负的责任。企业要生产符合国家法律和标准规定的产品，提供合格的服务；企业对提供的产品和服务要符合保障消费者人身和财产安全的要求；企业应当向消费者提供有关商品和服务的真实信息，不做引人误解的虚假宣传，等等。当然，现在很多企业自觉地承担起对消费者越来越多的社会责任，受到了广大消费者的尊重和信赖。
企业保护消费者利益总体状况
现阶段，消费者权益保护状况，已成为衡量一个社会发展进程和企业优劣程度的重要标志。
行业协会出于整体利益的考虑，自觉地采取行动，制定行业公约，约束不法企业，促进行业发展。在法律日益完备的条件下，企业的自律行为逐渐增多。近几年来，由消费者组织，新闻媒体、行业协会、企业联合举办的“企业诚信建设”、“企业社会责任”等各种论坛不断举行；企业要发展，就要保护消费者利益的理念逐渐被大中型企业所接受。
企业自律初见成效
为了维护行业、企业的声誉，使其健康发展，在消协和社会各界的监督下，行业和企业自律成为近几年的热点之一。
挽回损失数上升，解决率有所下降
据全国各级消协组织统计汇总，2009年上半年共受理消费者投诉283929件，解决265696件，为消费者挽回经济损失30606万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3350件，加倍赔偿金额381万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款1075万元，接待来访和咨询195万人次。
表3-3 全国消协组织受理投诉情况变化表
这些数字说明企业自律初见成效；解决率的下降，也说明一些企业不配合消协组织的调解，消费纠纷解决还存在一定难度（表3-3）。
质量问题下降，营销合同问题上升
投诉问题按性质分：质量问题占58.5%，营销合同问题占9.8%，价格问题占5.8%，安全问题占2.0%，计量问题占1.8%，广告问题占1.9%，假冒问题占1.9%，虚假品质表示问题占1.4%，人格尊严问题占0.4%，其他问题占16.6%（图3-6）。
图3-6 投诉性质比例图
表3-4 投诉性质变化表 （单位：件）
从表3-4中可以看出，消费者对营销合同的投诉同比增多，其他性质的投诉同比均有不同程度的下降。这表明企业注重诚信经营和产品服务质量，假冒产品有所减少；而营销合同类投诉的上升，也说明这方面的问题还比较严重。
农用生产资料类投诉同比有所上升，其他类别的投诉同比均有不同程度的下降
投诉问题按类别分：百货类占29.3%，服务类占27.9%，家用电子电器类占23.8%，房屋建材类占5.5%，家用机械类占5.3%，农用生产资料类占2.8%，其他类占5.4%。（图3-7）从表3-5可以看出，消费者对农用生产资料类投诉同比有所上升，其他类别的投诉同比均有不同程度的下降。
图3-7 投诉类别比例图
表3-5 投诉类别变化表 （单位：件）
投诉下降的数字说明，传统商品技术比较成熟，市场竞争比较充分，经营者与消费者之间消费纠纷的解决渠道比较畅通；农用生产资料类投诉同比有所上升，说明产品质量和服务质量有待进一步提高。
表3-6 投诉下降幅度居前十位的商品和服务 （单位：件）
部分有社会责任的企业在觉醒
国内一些大中型企业越来越认识到，诚信自律才是企业发展壮大之本，严格按照法律规定，提高产品和服务质量，担负起问题产品的召回和解决消费纠纷等方面的职责来。
国美电器对消费者的投诉处理，从规定最迟在117个小时之内解决，提高到最迟在16个小时之内解决。太平洋保