解不多或根本不需要了解时，严格遵从电话脚本就显得尤为重要。这种高度一致还可以给人带来训练有素的感觉，让客户们意识到自己公司的正规和严谨。
而与访问用语一致性相反的是，在有些电话营销中，允许电话操作人员在揭示销售信息中有一定的灵活性——只要其涵盖了推销要点就行。这样，电话访问人员就可以针对不同的对象，采用有针对性的方式来揭示销售信息和控制访问进程。这种电话访谈没有固定的结构，电话脚本的使用也降低到极限程度，比较适合于向熟客或潜在客户推销复杂性产品。由于这种方法更为个性化，对具体操作的要求更高，因此需要对电话操作人员进行更多的培训。所以要根据自己产品的特点，做好脚本规划，选择采取哪种方式。
准备脚本的同时，就是对客户进行分析的时候。要重视电话进度与顾客关系管理。很多产品和服务需要多通持续的销售电话才能最终搞定，因此电话进度与顾客关系管理能协助你追踪销售电话，直到成交。这里有三个基本工作：首先是顾客分级，可以参考电话销售周期来进行分级。顾客分级的意义在于提醒自己最优先处理的顾客，要将最合适打电话的时间、最佳情绪的时候留给级别最高的顾客。其次是确保对每通有效电话关键内容进行摘要记录。有效电话是指通过销售电话已成交或可列入高级别顾客的电话过程，摘要记录除记录简要的电话内容外，还要列明后续追踪的时间与下一个目标。最后是将某位顾客的所有电话记录与该顾客进行关联，能快速查询。通过这些自建数据库进行电话进度与顾客关系管理，促使自己不断持续打陌生电话，按优先顺序或约定顺序追踪电话拜访，大幅度提高电话销售成交率。
105.怎样应对客户的不友好
当你接通一个电话，正准备充满感情地进行沟通时，很有可能电话那端是不友好的声音。这种不友好并不是直接拒绝，相反直接拒绝倒可能是彬彬有礼的。但对方的不友好态度可能会让你不知所措。那么就需要认真分析对方究竟是因为什么原因而语出不逊。
第一种情况是与你通话的那个人抱怨你打扰了他的晚餐、睡眠或者好看的电视节目等。怎么办？要很快预测出对方的性格。如果感觉对方比较好说话，你可以和他诚恳地说声抱歉然后立即转入正题——向他（她）列举你的产品、服务提供的利益并主动告诉他，你会挑一个更方便的时间给他电话。如果你感觉对方不太好说话，那该怎么办呢？争取在最短时间内陈述出自己的关键点，让对方在还没准备挂断之前有一个怦然心动的瞬间，愿意继续听下去。这就需要你的前期准备一定要到位，就是说电话的脚本要熟练，哪怕临时颠倒一下原定流程。
有这样一些反应冷漠的客户，当你把电话挂到他们家时，他们会生气地声明从不在家谈业务；或者另有一类客户，当你把电话挂到对方办公地点时，他们怒气冲冲地告诉你不要在上班时间打电话。怎么办？应该说这两种客户是电话推销人员经常会碰到的。根据两种情况的不同，要分别对待、酌情处理。但有一点是可以肯定的，此时你绝不能说：“对不起，打扰了。”然后就挂断电话。记住在挂断电话之前要先许诺另挑个方便的时间、地点打电话并且向他们索要更确切的信息以便日后能直接地、符合对方要求地打电话。如果有可能的话，顺便谈一下你的产品，哪怕给出一两个线索也行，说不定对方会对你提供的线索感兴趣并与你交谈下去呢！
另外还有一种情况是：你的客户找借口吓唬你，从而试图把你打发掉。很多对于你来说十分重要的客户经常会劝阻你不要和他们联系，甚至一些老客户也会找借口避免与你交谈。你可能经常听到类似的话：“如果再在上班时间给我打电话，我再也不给你任何订单了。”其实，这绝对是吓唬人的说法，对付这种恫吓的最聪明的办法是保持冷静和泰然自若。要知道吓唬你的客户们只是为了把你的注意力从销售目标上转移开才这么做的。他们对你执着的精神和韧性都有些承受不了。