为大家都是在同一个老板手下干活，即使不客气也不会出什么大问题。
要想改变这种状况，只有把下一个事业部变成真正的客户。我是这样做的：内部投诉不仅管用，而且算重要客户投诉。于是，这家企业在投诉这方面是这么规定的：重要客户投诉一次扣的分相当于普通客户的3倍。
当企业出台了这一规定后，上一个事业部的服务态度就完全改变了。
“下一个流程就是内部客户”告诉我们，要像对待外部客户一样对待内部客户，因为下一个流程有权退你的货、有权罚你的款、有权不买你的产品。如此一来，就把上一流程的事业部的服务意识逼出来了。如果不这样，他会越做越差，最终被淘汰。“下一个流程是内部客户”就是把企业内部流程分段，让下一个流程变成上一个流程的服务对象。
很多企业比较注重产品品质，把工作品质和服务品质都疏忽了。请问总经理有没有可能出现工作品质问题？当然会。总经理的决策如果出现错误，对公司造成的后果将是毁灭性的。所以，总经理的工作也要讲品质，也要讲质量。
（七）用数据和事实说话
用数据和事实说话，因为了解问题真相的唯一途径就是数据资料。我在给学员上沟通培训课的时候，曾经有人问我：“李老师，怎么去说服自己的上司？”我告诉他很多方法，其中最重要的方法就是一定要用数据和事实说话。
很多人在说服上司的时候是这样说的：“领导，这件事情我感觉是这样子的……”上司一听你说是“感觉”的，他就回答你一句“知道了”，然后就不理你了。因为你没有数据资料，上司怎么可能听你的？所以，你要说服上司，就要告诉上司你这么说有什么数据证明、有什么事实依据。上司一看你既有数据又有事实，才会认真考虑你的意见。
另外，给上司提建议时还要注意表达方式。我认为最好的方法是书面建议，特别是反映的问题比较复杂时，更应如此。如果只有口头表述，上司不一定有那么多时间听你说完，也许你才说了两句，他就告诉你他明白了。而且，口头表达容易逻辑不严密，甚至有说错的可能。上司一听你说错了，可能就立马让你打住，你就没机会讲了。
所以，书面建议比较好，虽然也会写错，但是可以修改，而且时间会比较充裕，可以修改多次。这样出错的概率肯定很小，而且事实清晰，推理也会层次分明。这样的意见上司一定会看，有时候甚至会多看几遍。只要你提的建议有道理、有数据、有可行性，上司就会听你的。
做管理的一定要用数据说话，没有数据统统都是废话，只有数据才能说明问题。例如，不良率由0.7降到0.5，交货延迟率从每个月延迟4次变成1次，这些就是非常准确的数字，是一看就假不了的数字，这才是管理里面比较重要的东西。
二、工厂中的主要改善活动
工厂中的改善活动主要包括TQM、JIT生产方式、TPM、提案建议制度和QCC五种（见图5-2），它们被广泛运用于不同领域，各自发挥着不同的作用。如果企业能真正将其贯彻落实并坚持下去，对企业的发展将有很大帮助。
图5-2 工厂中的改善活动
（一）TQM
TQM是Total Quality Management的英文缩写，意为“全面质量管理”。目前，人们对全面质量管理存在两种不同的解释。有人认为“全面”是指企业内部从上到下都以保证产品质量为己任，为此做出努力，因为每个人的工作都会对企业的产品质量产生影响。还有人认为，“全面”是指企业对生产全过程，即从供应商到客户进行全面有效的管理。
1.生产管理者要为产品质量负责