面广，牵扯关系众多，因而是一项重大的战略决策。企业在决定推行CRM之前，首先必须明确战略目标，即实施CRM所要达到的预期效果。
2拟定阶段目标和实施路线
CRM作为一个复杂的系统工程，其实施并非一蹴而就，而是需要分阶段来实施。为此，首先要确定客户的核心利益或关注点即对企业所提供的产品和服务，客户最关心的是什么?是产品的质量、出货的时间、响应速度，还是解决问题的能力，据此拟定出CRM实施进程中的阶段目标。
然后根据所选定的阶段性目标确定CRM的入口即实施路线，这需要根据企业的具体情况来决定。有的企业可能从呼叫中心入手比较好，有的企业可能从互联站入手比较合适。
3分析和调整组织结构
建立“以客户为中心”的组织结构，这是CRM发挥作用的前提和组织基础。企业必须对现有组织结构进行根本性调整。因此，这一阶段的主要工作就是根据行业特性和企业特点，在“以客户为中心”这一根本原则指导下，为组织结构重组建立基本框架，分析现有组织结构状况，确定要增加哪些机构，哪些机构可以合并。在此基础上，对企业组织结构进行调整和重组。
4业务流程重组