户服务中心，改善与客户的交流，用专门的人员来处理协调客户的意见与建议。IBM也认识到向“以客户为中心”的全面转化是个长期的过程，同时，也是一个实践的过程。IBM就是从长期着眼，从实践入手，力争在新经济的大潮中立于不败之地。
通过IBM实施CRM战略，从整体上重新树立了的蓝色巨人的形象，带给客户的是更高的服务水平与客户满意度。
业务分析
近期，IBM对全球近300名企业负责人进行一项调查后发现，企业在运营时面对相比以往更大的“盲区”，许多企业在制订重大决策时无法获得正确的信息。调查结果显示，有三分之一的负责人在制订重大决策时缺乏所需的资料，有53%的负责人无法获得完成自身工作所需的信息。
业务分析是行业中的下一个大趋势，其增长速度是IT行业其他领域的两倍。对业务分析的需求中有很大部分是由新经济刺激投资带来的，如电子病历、欺诈检测、对政府经济刺激资金的管理责任和透明性的需求、智慧电网等。据最新的“IBM全球CIO研究”显示，83%的受访者将商业智能和分析列为企业的当务之急，即希望能够在海量数据中发现商机并提取出可执行的市场洞察，以此获得竞争优势。他们意识到，业务分析是缩小差距和创造业务优势的一个重要契机。
在这一趋势环境下，客户们的运营活动必须进行一场根本性变革，包括信息议程、系统与基础设施映射、所有业务流程，以及整个企业文化——员工们珍视、寻求、制订和响应基于事实的决策的方式。仅根据以往的经验或直觉来做出业务决策已远远不够，他们必须转变为全面的智能企业。企业的日常行动不仅需要迅速，而且更为重要的是比以往愈加“准确”，需要超越传统的“感知——响应”的观念，具备能预知业务决策成效的能力。企业将能够解决以前无法解决的问题，提出以前无法提出的疑问，具备了解所有业务决策结果的能力，使企业能够在全新的智能层面上开展运营，这能充分释放客户、社会、社区和个人的全新潜能。此外，这也会为咨询业带来强大的变革冲击。
IBM能为客户提供最为丰富的业务和IT能力，能帮助他们管理、获取、集成、分析和预测所在企业或组织内外最为广泛的信息。IBM专长于软件、服务、研究和硬件等多个领域，同时拥有数十年的行业知识经验。在全球，IBM有35000名员工、85个研发实验室和40个创新中心参与业务分析领域，IBM 60亿美元的研发资金中的很大部分着力于推动业务分析领域的创新。据IDC估计，当前业务分析领域的市场机遇价值高达1000亿美元(包括硬件、软件和服务)，并且正以每年8%的速度增长，超过了整个IT市场的增长速度。
当前，IBM正重新定义市场，将预测性分析作为下一个总体发展趋势，在实际情况发生前预见未来趋势并解决其中独有的行业挑战。目前，IBM在预测分析方面正与全球超过25万名客户通力合作，他们包括全球商业银行24强中的22强，美国专业零售商12强中的11强，美国财产和意外、人寿保险公司26强，以及美国军队和美国各州政府等主要国家政府部门。其他重要客户也包括壳牌石油、中美大都会人寿、纽约消防局、纽约卫生及公共服务局(New York Health andHuman Services)等部门。
在业务分析领域，IBM已经建立起一个无与伦比的产品组合。自2005年以来，IBM在有机投入活动以及共计14起的战略收购(包括Cognos和Spss)中投入了100亿美元，提升自身业务分析能力。这些收购行为在2009年带来了丰厚的回报，包括9%的收入增长(按固定汇率计算)。在过去12个月里，IBM在全球设立了7个新的分析中心，汇集了4000名具有丰富行业知识的分析顾问。这7个分析中心分别位于纽约、华盛顿、伦敦、东京、北京、柏林和达拉斯。IBM拥有在全球极具公认的研究水准，致力于为客户和合作伙伴带来全新的创新成果;IBM研究事业部有200多名数学家专门从事业务分析工作。IBM的专利数连续17年位居业界第一——仅2009年便有4,914项专利。
纽约消防局(Fdny)目前正使用分析系统进行灭火和防火。2007年，纽约市两名消防员在待拆除的前德意志银行大楼中执行灭火任务时不幸殉职。火灾调查人员认为造成此次殉职事件的原因是消防员没有及时获得所需信息。他们得出的结论是，如果纽约消防局当时配备有实时收集和共享数据的系统，那么就有可能避免此次事故的发生。事后，纽约消防部门携手IBM共同开发出一个全新的协调楼宇检查和数据分析系统(Coordinated Building Inspection and DataAnalysis System)。该系统可通过预测建模技术来提前确定火灾的发生几率，分析可能造成的影响，并改善沟通流程。
这一案例体现了IBM致力业务分