值得一提的是IBM公司首创的客户关系智能（CRI），这是一个由IBM公司提出的概念，重点在于将客户信息转变为有用的业务知识。
很多企业中都拥有大量的客户信息。公司经常被电子邮件、信函、电话、调查结果以及销售和客户关系代表反馈的各种信息淹没。每个人都承认这些信息都是非常有价值的，每个公司都希望将客户信息加以充分利用，帮助企业判断市场走向，提升服务，改进产品，降低营销成本。然而，即使仅仅是将公司所拥有的信息进行分类，工作量都非常大。而且，这些信息分属于不同的部门，其中80％以上的数据都是文本形式的，要加以有效利用就更加不易了。
IBM的文本挖掘技术可以从大量基于文本的材料中找出有价值的信息，从而为公司的总裁、营销分析家、战略制订者和其他有关人员提供通过其他方式所不易获取的信息。在研究中，人为的偏见有时会导致研究结果的偏差，而CRI是不带任何人为偏见的。CRI同时也可以建立关于每一位客户的事实信息，企业可以据此制订广告战略、促销手段和公共关系策略，根据客户类型升级客户服务，细分服务等级，精确定义销售活动的目标。通过分析客户对话中的关键字和短语，可以判断客户满意度，识别交叉销售机会，或者找出新出现的竞争对手。同样，通过分析客户的抱怨，可以自动地将其转到合适的部门，让那些部门提供快速的、令人满意的解决方案。
CRI可以为企业带来真正的竞争和战略优势，公司的经营者可以把重点放在评估信息上，而不再是费尽力气去收集信息，这将大大提高工作效率。
CRI包括三个基本阶段：首先将文档分类归并，然后寻找不同类别中的关系，最后将结果表现出来。这个过程是从收集信件、电子邮件讯息、电话描述、回应卡和其他文档开始的（IBM在语音识别技术方面也是世界领先者，提供了将声音转化为文本的能力）。
有了文本的信息就可以进行语言分析了。首先，将句子分为不同的语法部分，然后根据业务和行业的关键字对内容分类。在分析中，可以包含编码数据——如客户性别、年龄、地址等。每类文本挖掘研究可专门研究一项内容：如客户满意度、产品性能和竞争智能。可以用图表来描述这些内容之间的联系及不同的重要程度。用户也可以对每一项内容做深入研究，追溯到原始文档。图表同样可以表现细微的差别，比如可以用不同深度的阴影颜色表现不同的客户满意度。网络浏览器技术通过授权，保证了世界各地的远程用户都能够进行访问。
另外，IBM的CRM方案还可以与企业现有的信息系统相集成，优化实时数据库的输入和输出，提供更精确和更有效的销售和营销数据。通过调整销售水平来最大化投资收益，缩短销售周期。
巨大改革
路易斯·郭士纳认为，忠实的客户贡献是最大的。忠实的客户不仅仅是自己与企业做生意，他还会介绍亲朋好友来与企业做生意，使企业的客户群不断壮大。从现实的情况来分析，虽然企业所处的行业不同，或者是规模不同，但是大多数企业对于一个互为中心的理念是认同的。
IBM公司对客户关系管理的观点是：除了产品与技术上的要求之外，IBM对客户服务的意识一直是非常强的。20世纪90年代初期，IBM公司在路易斯·郭士纳的带领下，在“以客户为中心”理念的基础上对企业进行了重大的重组，使IBM获得了新的力量。无论是组织架构，还是业务流程，或者是系统整合等方面，都做出了巨大的改革。具体而言，IBM这方面的工作主要体现在3个方面：
·根据客户所处的行业以及地区的差异性，IBM公司在全球范围内对营销以及服务部门都做了重大的重组。营销与服务体系根据行业特征来建设，以便于更好地为客户服务。IBM要求每一位销售人员熟悉所负责行业的特征和业务发展趋势，了解客户的需求，与客户共同制订信息化规划；在IBM内部则负责协调处理与该客户有关的所有事务，真正成为客户在IBM公司的代表。正所谓，销售人员在客户那里是代表IBM。回到IBM之后，则代表的就是客户，这是一个IBM企业文化方面的重大转变。
·IBM站在战略的高度建立了全方位的客户服务体系，即现在的全球服务部。今天，全球服务部提供给客户的包括管理的咨询、信息技术规划、系统的集成以及全方位的发展战略。IBM追求的是一种新型的客户关系，从“产品与服务的供应商”向“客户的长期合作伙伴”方向发展。IBM公司全球服务事业群的业务收入已经超过世界所有著名的技术服务与咨询公司，独占鳌头。
·IBM在企业内部大力倡导和实践全面服务客户，即360°客户服务的企业文化。从IBM的最高层领导路易斯·郭士纳做起，花大量的时间亲自拜访客户，倾听客户的意见和建议；在IBM内部通过各种培训活动，向员工积极灌输360°客户服务的文化，并且使这一理念能够成为所有IBM员工的自觉行动；完善客