求精的全方位服务
在企业竞争日益激烈的今天，企业产品本身的质量越来越接近。企业要想在竞争中取胜，除了提高产品的竞争力之外，越来越依靠完美无缺的服务。IBM之所以能成为计算机巨人，销售量稳居世界首位，多年来在《财富》杂志评选出的美国前五百家大公司中名列榜首，就是因为他们能够始终如一地为用户提供尽可能好的服务。
制造差异
为用户服务的“IBM人”——服务代表，负有很大责任，拥有很高的荣誉。“服务人员”在IBM公司的术语里与大家心目中的那些穿着皱巴巴的工作服，满手油污的形象毫不相干。他们的穿着与市场营销代表或行政人员同样时髦。IBM公司也想让它的用户立即产生这样一种概念：他们正在与一个非常有教养的服务人员打交道。
对IBM公司超过25000名的现场服务人员来说，用户是至高无上的，他们知道IBM公司的设备对于一个用户的工作是生死攸关的，如果它停止运行，整个工厂可能会被迫停工。这种情况在使用催化剂的生产过程尤为明显，例如石油化工公司，它的汽油和原油的输入量依据程序控制系统的指令，如果一台计算机出了毛病，工厂就会陷入停顿。这种情况对于那些大量使用机器人的制造厂家或是用计算机控制投资的商业部门，都是很实际的问题。用户要依靠服务代表保持他们的生产活动每天24小时正常进行。
服务代表是精通各种机器的多面手，如懂得计算机、复印机、文字处理机和小型计算机，或者是一种大型计算机的专家。他们都要在深入用户之前系统地接受培训。服务部门有一条严格的规定，绝不允许任何人对他还没有完全熟悉的产品进行服务。即使这种产品非常接近于一种他掌握的产品也不行。当公司对他的服务能力有一点疑问，就会采取相应的措施，不会放松规定。
如同每一个在现场工作的“IBM人”一样，当服务代表懂得了协作的含义，并且学会利用公司的各种资源去做手头的工作时，他就会工作得更好。他必须学会该选择哪些资源和到哪里去取得信息使用户满意。他懂得依靠集体。
在接受机械和技术培训的同时，服务代表要与市场营销代表和系统工程师一起，接受IBM公司的基本方针和教育项目的培训。
与IBM公司这种坚持礼仪和传统价值观的情况相反，许多商人在他们自己的商业关系中无视这种价值观的存在，麻木不仁，他们的头脑中充满这样一些想法：“这是别人的问题，不是我的事，为什么我要介入呢？”“如果我已不受契约的约束，责任就要由他们承担。 ”如果你的态度是冷漠和逃避责任的话，那么，怎么能期望别人下次还会光顾你的企业，购买你的产品呢？许多同样可以成为超级巨星的公司，却因忽视产品服务而与成功失之交臂。
良好服务的基础
IBM公司副总裁巴克·罗杰斯认为，提供良好的服务是要在一开
始就把大量的小事情做好。要求任何人都认真对待每时每刻的工作。这正是滴水穿石的道理：一滴水作用虽然很小，但不断累积之后，其作用是极其巨大的。
罗杰斯认为：“我不能容忍恶劣的态度或松懈的工作。我总是希望与我一起工作的人能体谅我，当然，也体谅他们的同事和我们的用户。在被称作统一行动的问题上我是绝不退让的。我要求准时开会，要求每个参加者准时到会，我要求回复我的电话，答复我的备忘录并按要求准时送到。做不到这些的人，不能在一个以销售为中心、以用户为动力的公司里工作，就个人而言，我不知道这样的人到底能干些什么。一个公司的职工不能统一行动，就不能提供良好的服务。每个曾与我共同工作过的人都知道这些要求意味着什么。他们知道当他们在与我的约会中迟到时，甚至仅仅迟到几分钟，我也绝不会放过。这不是几分钟的问题，这是不珍惜别人的时间。我对那些没有基本礼貌和工作松懈的人态度严厉，而且始终如此。”
有一次，罗杰斯与芝加哥附近一家拥有上百万美元资产的制造厂家的总经理订了约会。他们从纽约出发，与一队“IBM人”一起前往该总经理的办公室参加上午10点的会议。他们准时到达，但却被秘书领到接待室，一等就是半个小时。最后，罗杰斯对同去的人说：“我们等得够久了，走吧。”其他人感到不安，说道：“别忘了，巴克，我们还得与这些人共事呢！”“胡说，”罗杰斯告诉他们，“这样对待我们公司的任何人都是毫无道理的。”于是他们走了。这天下午，这个制造厂的总经理在当地IBM公司办事处给罗杰斯打电话。“嗨，巴克，我记得我们在上午有个约会。”“约好10点，”罗杰斯说，“我在那儿。 ”这位总经理马上重新安排了会议。这一次他绝对准时，且将约会安排得井井有条。这次，罗杰斯基本上算是满意了。必须全面地做到统一行动，这正是IBM公司始终贯彻如一的原则，并希望其他公司也是如此。
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