客人马上不言语了。美容师望着低头不语的客人，若有所思。“这个价格是我们美容院定下来的的，我们老板是个热心人，如果你有困难的话，我想她会愿意帮你的，她也经常帮助别人。”
“我一个月的工资才四百元。可是……我很想去掉这些暗疮，因为家里要给我介绍对象，但说我脸上的暗疮很难看。”女孩子涨红了脸说出了真正原因。
在这种情况下，美容师立刻打电话把情况反映给我，我告诉她可以优惠一点给客人。于是这个客人交了三百元，而我们的美容师还为她做了保证：这三百块钱我们不但要帮她赶走这些暗疮，还要姐妹们变得更自信、更美丽！以后不管脸上有没有长暗疮都要记得常来我们这里坐坐！我们交个朋友说说话，你有空带些新朋友过来。”
一个月后，这个顾客为美容院带来了八个客人！全是她们单位的同事，而“暗疮一定能治好”的口碑也传出去了。
“常来坐坐交个朋友说说话”这是我的美容师的一句口头禅。我的美容师一句贴心窝的话为美容院做了一次永续发展的广告。
另一件事，也让我看到员工的创造力对企业尤其重要。
随着来美容院做护理的客人越来越多，美容院的床位经常不够用，小小的美容院显得很狭窄。几张美容床从早到晚都没有停过。没有床位的客人便坐在一边等候。有时候，客人由于等得太久失去耐心，往往中途走人。我的美容师很灵敏，跑到外面的书店买了几本《知音》、《读者》这样的时尚杂志回来，放在茶几上，方便客人阅读。为了减轻客人在等待中的急燥心理，一个美容师想了一个法子，每天从家里抱来一大盆绿豆糖水，放到美容院的冰箱里冷藏。只要来美容院买产品做护理的客人，都会享受到免费的香甜可口的绿豆糖水。我问她这样做有什么好处？
“留住她们的胃口就留住了客人。”她十分跳皮地回答我。“而且，那些客人喝了我们的糖水，等久一点也不会好意思走掉的。”
看看，我的美容师多机灵！多可爱！
我非常感谢这些聪慧的美容师们。她们和我一样，打心里热爱这份工作，而不象其他一些女孩子一样轻视美容师这个职业，觉得这个职业不入主流、不受重视，而是用真诚和热心把美容师这份工作装扮得温文尔雅、大方得体。我常常在员工例会上主张员工要创造性地工作。因为只有怀着满腔激情去完成并创新立异，再累的工作也会很快乐！再苦闷的工作也会乐趣无穷。“绿豆糖水”从此成为我们美容院的另类招牌项目。而且，细心的美容师又根据每一个季节的不同做出口味不同的冷热饮品。而光顾美容院的客人真的还十分留恋这些免费的饮品。
“我想喝你们的莲子糖水啦！”
有客人一进门就这样嚷嚷。
“阿琦姐，你不是喜欢吃我们美容院的龟苓膏吗？快来吧，刚做好，新鲜好吃。”
这种额外的服务也成为美容师邀请顾客光临的最好“理由”……
“让孩子自己动手，哪怕犯了错误，可以由他自己负责，可以加以改正，这要比在别人的扶助或强制下，事事循规蹈矩好上千倍”。这是我的父母给予我的成长经验。我把它用到了我和我的员工关系上。如何在短时间内成为发现问题的“高手”，解决问题的“专家”？这是我启动“创造奖”的原始动机。同时通过这件事，我也教育我的员工要善待每一个进来的客人，甚至经济能力不强的人，她们很善良纯朴，是我们的朋友。
这就是我创业初期的“员工管理宝典”。
语言的魅力
谈话的确是美容院最重要的一门学问。真正要把它当成一门学问去做，便涉及到了谈话的艺术。
美容院是一个人多复杂的地方，美容师个个都必须是外交大使。
互不相识的、不同身份背景的、不同来历的、兴趣不一的，都会在这里碰头汇合。一般来说，来客都直接和美容师打交道，而美容师，就成了给顾客介绍互相认识的媒介，如果一个顾客可以在美容院不断地认识新朋友，那么这个顾客对美容院的忠诚度就很高了。
例如有个顾客很想给孩子找个钢琴老师，而美容院的顾客中就有钢琴老师，美容师就要热心介绍：“哎呀芬姐，你不是想找个钢琴老师吗？这位胡小姐就是教钢琴的。”有美容师在中间做介绍，交友扮靓一举两得。顾客还能不喜欢？
因此美容院也就成为女人呼朋唤友的胜地。有魅力的美容院，也就特别强调与顾客的沟通技巧。
我在培训美容师时，通常教她们在谈话中根据不同的场合选择采取三种不同的方式：一是独白，二是静听，三是互话。
什么情形下会出现以三种谈话方式？
美容师往往在介绍产品时，会出现“独白”现象。
而顾客话如滔滔江水不可收拾时，美容师则要表现出“静听”的样子。
主客双方因为意见相近或相佐都会出现一种“互话”场景。互话的场景热闹愉快，很容易引起共鸣。但如果意见不